Bayer HealthCare ha presentado un estudio que muestra cuáles son los principales factores por los que en los últimos años el número de visitas a la clínica veterinaria ha descendido: la fragmentación del sector, el papel que está jugando Internet como primera fuente de consulta, la recesión económica o la dificultad de llevar al gato al veterinario son algunos de ellos.
El informe se ha presentado en el marco del III Simposium Bayer sobre Animales de Compañía, celebrado recientemente en Toledo, y para ello contó con ponentes de reconocido prestigio como Pere Mercader, veterinario y consultor especialista en gestión de centros veterinarios; José Luis Blázquez, presidente de AGESVET (Asociación para la Gestión Veterinaria), y Xavier Blancafort, Manager del Departamento de Animales de Compañía de Bayer HealthCare.
El objetivo del estudio, elaborado por Bayer en Estados Unidos y enfocado tanto a veterinarios como a propietarios, era diagnosticar por qué se producen menos visitas a la clínica, así como hacer una propuesta de medidas correctivas que puedan modificar esta tendencia.
Según los datos obtenidos, en Estados Unidos el número de visitas descendió un 55% (de ellas, un 30% de las clínicas asegura que las visitas decrecieron pero menos del 5%, aunque un 25% afirma que el descenso fue superior al 5%). Para Pere Mercader, los factores que han incidido en este descenso pueden ser ambientales, en los que el veterinario tiene poca capacidad para influir, como la recesión económica o la fragmentación del sector; o inherentes al veterinario, esto es, donde el facultativo sí puede desempeñar un papel relevante.
Entre estos factores se encuentran el rol que está jugando internet como primera fuente de información: la visita al veterinario comienza con una consulta en un buscador, y los dueños de mascotas llevan al animal a la clínica demasiado tarde o después de haber llevado a la práctica algún consejo, con lo que muchas mascotas no están recibiendo la atención que necesitan para llevar una vida saludable.
Otro de los motivos que se aducen es el cambio constante de los nuevos protocolos vacunales. Este cambio supone un gran reto para el veterinario, ya que cada vez que hay que vacunar es necesario acudir a la clínica, y es fundamental explicar bien por qué se han hecho estos cambios en el calendario.
Asimismo, según comentó Mercader, que haya crisis “no significa que haya menos dinero en todos los casos, pero sí se mira mucho más cada euro que se gasta. Por ello, es imprescindible que el veterinario sepa comunicar muy bien su trabajo, ya que el precio no se tendrá tan relevante si el cliente sabe apreciar el valor que tiene”.
Por último, una de las razones del descenso del número de visitas a la clínica se debe a que están más pensadas para perros, y no tanto para gatos. El animal se estresa, y a su dueño le cuesta mucho repetir la visita. De hecho, el ratio es de 3,4 visitas de perro por tan sólo 1,9 de gato.
Recomendaciones para el veterinario
Este descenso de visitas está perjudicando a las mascotas, ya que muchas no están recibiendo la atención que necesitan para llevar una vida saludable. Sin embargo, como comentó Mercader, el veterinario puede influir en cuatro de ellas. ¿Cuáles son, por tanto, las recomendaciones que puede poner en marcha el veterinario para que al menos las visitas se mantengan? Estos son algunos consejos que propone el informe para los veterinarios:
- Medir más y mejor: el número de clientes, el grado de cumplimiento del tratamiento, etc.
- Dedicar más tiempo y esfuerzo en “educar al cliente”, también en internet: buen posicionamiento de la clínica en buscadores, con buena imagen, estar presente en redes sociales, etc.
- Financiar nuevas opciones de medicina preventiva: las posibilidades de acudir con más frecuencia a la clínica aumentan si el cliente puede financiar los tratamientos (sobre todo los más costosos). Además, el veterinario debe poner en marcha planes de salud para las mascotas, ya que cualquier sistema que permita mantener la salud del animal sin sobresaltos financieros es bien acogida.
- Conseguir que las clínicas sean más “cat-friendly”, es decir, que sea un entorno más amigable para el gato (con zonas diferenciadas para perros y gatos, con secciones diferentes en la web de la clínica, etc.).
- Facilitar al máximo las visitas (buena gestión de recordatorios, accesibilidad, posibilidad de parking, solicitud de citas por la web…).
Datos extrapolables a España
A pesar de que los datos del informe corresponden a Estados Unidos, son perfectamente extrapolables a nuestro país, ya que se ha observado la misma tendencia. Por ejemplo, según datos de VMS, en España, el promedio de nuevos pacientes cachorros en 2008 fue de 203 por clínica, cifra que baja hasta los 183 en 2010.
Además, hasta 2008, el crecimiento de las clínicas fue hasta de dos dígitos (16% en 2006, 12% en 2007, 8% en 2008), pero tanto en 2009 como en 2010 el sector no creció. Según Mercader, “el dato del crecimiento 0 es una media, ya que la realidad es que hay clínicas que decrecieron entre un 10 y un 15%, y otras que sí que tuvieron un aumento superior al 10-15%”.
Por tanto, los seis factores detectados en Estados Unidos sí se aplican de manera general a España, donde la buena gestión “es fundamental, el saber comunicar bien a los clientes y hacerles entender lo que obtienen a cambio de su dinero. Además, el servicio debe ser profesional y agradable, que se adapte a las expectativas del cliente”, aseguró Mercader.
Por su parte, José Luis Blázquez, presidente de AGESVET, recordó que el número de clínicas en España es muy superior al de Estados Unidos, ya que tienen cuatro veces más pacientes que las clínicas españolas (en EE.UU. los datos son de 5.000 mascotas por clínica, mientras que en nuestro país son sólo un millar).
Blázquez afirmó que en España la gestión de la clínica es baja, aunque ahora se está convirtiendo en un tema prioritario. Además, indicó que la gestión pasa “por la parte empresarial y esta pasa por fidelizar al cliente y saber comunicar mejor”.
El presidente de AGESVET expuso los datos de un estudio de la profesión veterinaria llevado a cabo en Madrid por AMVAC y el Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid, en el que se demostró que no hay una gestión profesional de la clínica y, en aquellos casos en los que sí se hace, normalmente es el veterinario o el propietario el que se encarga de ello. Blázquez apuntó además un dato significativo: “aquellas clínicas con presencia de personal auxiliar funcionan mejor, son más rentables y presentan mejores resultados”.
Apuesta por la formación en gestión de la clínica
Para Xavier Blancafort, los resultados muestran que “el descenso del número de visitas se confirma también en España, pero mejorando la gestión se puede avanzar porque el sector todavía tiene potencial de crecimiento, como se evidencia analizando algunos indicadores como por ejemplo la tasa de desparasitación anual. El objetivo de Bayer no es solamente proporcionar herramientas para mejorar la gestión de la CV, sino aumentar la concienciación al respecto”.
Por ello, Bayer HealthCare continúa apostando por la formación del colectivo veterinario, para aportar un valor añadido a los profesionales para que su nivel de prestaciones, tanto científica como de gestión de la clínica veterinaria, sea lo más eficiente y rentable posible.
